Hace unos seis meses aproximadamente, escribí sobre la necesidad de incluir las opiniones de los clientes en el proceso de diseño en What Brings Customers Closer to Your Product Development? Recientemente dos lecturas de contenido Web llamaron mi atención y me llevaron a volver a hablar del tema.

La primera, The Path to Successful New Products, de una publicación reciente de McKinsey Quarterly, señalando tres principios para hacer del desarrollo de productos una actividad más exitosa, y entre las cuales “la comunicación con los clientes” es uno de los diferenciadores clave entre las empresas exitosas y las demás.  La segunda, es una nota de prensa de  First Insight on January 10, 2010, anunciando la posibilidad de una solución de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) para permitir a los minoristas y a los propietarios de las marcas tener una mejor visibilidad sobre las “voces de los clientes”, por medio de canales de medios sociales para mercadeo y de canales de ventas.

A pesar de que el punto de vista del cliente virtual (Virtual Customer Viewpoint, VCV, nombre de la solución de First Insight) que ha sido diseñada para ayudar a los minoristas a “tener una mejor perspectiva sobre los productos que serán más populares para sus clientes antes de tomar una decisión sobre sus compras”, es mi parecer que esta perspectiva se puede utilizar igualmente para el desarrollo de productos de los fabricantes.  He aquí dos casos:

1. Los fabricantes utilizan los canales de medios sociales para obtener las opiniones e ideas de los clientes directamente.

2. Creando vínculos entre los fabricantes y los minoristas, la voz de los clientes puede ser capturada por los minoristas y encaminada (o incluso vendida en algunos casos) a los fabricantes.

Mientras me percataba de la oportunidad para los fabricantes de acercarse a los consumidores por medio de los canales de medios sociales, también me percate de que hacerlo puede ser más difícil para los fabricantes que para los minoristas.

En primer lugar, existe más información para ser intercambiada entre los fabricantes y los minoristas, que en el caso de los minoristas y los consumidores.  Los minoristas se enfocan su atención principalmente en los productos disponibles.  Los fabricantes por su lado, desean conocer más detalles sobre las opiniones de los clientes en cuanto al diseño del producto.  La comunicación textual con las comunidades de clientes puede ser suficiente para los propósitos de los minoristas de obtener información sobre las preferencias de los clientes, pero la comunicación con los fabricantes se debe llevar a cabo de forma más rica y profunda.  No hay lugar a dudas de que los modelos tridimensionales para los productos es un vehículo ideal para una mejor comunicación, pero ello implica que los clientes por su lado, tengan acceso y puedan modificar el contenido 3D. Como había mencionado en el artículo del cual hablo al principio, tengo esperanzas de que se democratice la visibilidad 3D, y de hecho sé que existen proveedores trabajando en hacer más accesible los modelos 3D.

En segundo lugar, comparados con los minoristas, es probablemente más difícil para los fabricantes poder reaccionar ante las opiniones de los clientes.  Cuando la voz de la gente es lo suficientemente prominente para ser escuchada, los minoristas deben ajustar sus decisiones de compras, precios o promociones rápidamente.  Pero para los fabricantes, los cambios en los productos pueden no ser tan flexibles dadas sus limitaciones en la disponibilidad de tecnología, abastecimiento, instalaciones y demás.   Algo en lo cual puedo pensar para ayudar a aliviar el dolor de cabeza que producen los cambios en los productos, es escuchar a los clientes tan pronto como sea posible; si se ha determinado e iniciado un cambio lo suficientemente temprano, el costo requerido para su implementación es más bajo.

Por último, ¿cómo puede un fabricante proteger la propiedad intelectual de su producto mientras maximiza la amplia gama de interesados en los productos tan pronto como sea posible? normalmente, la pregunta “¿qué opina usted sobre el producto (o idea) que le estoy proponiendo?” obtiene una mejor retroalimentación de parte de los clientes que una pregunta como: “¿qué producto cree usted que deberíamos crear?” Mientras el primero es más efectivo para obtener las opiniones de los clientes, también tiene el contenido que protege si propiedad intelectual.

Habiendo dicho lo anterior, los canales de medios sociales están abriendo nuevas puertas para que el departamento de desarrollo de productos se acerque a los clientes, pero aún se debe trabajar para ayudar a los fabricantes a aprovechar el potencial de dicho medio.

Le doy bienvenida a sus experiencias y opiniones en el tema.

Traducido del inglés por Claudia Gómez.