Los sistemas para la gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés), no son y no pueden ser sociales, ya que social significa “de, relativo a, u ocupado con asuntos que afectan el bienestar humano” (definición tomada de The Free Dictionary y traducida al español).  En mi opinión, CRM no afecta realmente el bienestar humano, ya que solo genera ventajas para sus usuarios y los clientes de las empresas que lo utilizan.

En esta entrada al blog, explicaremos por qué CRM no es social y por qué CRM social (SCRM) no es más que un CRM que utiliza las herramientas de medios sociales.

¿Los medios sociales afectan el bienestar humano?

Si lo hacen, y de muchas formas.  Por supuesto, muchas personas tienen perspectivas diferentes sobre el uso de los medios sociales, pero creo que ello tiene un gran impacto sobre el bienestar humano por las siguientes razones:

• Es accesible para todo aquel quien tiene una conexión a Internet (el Internet es la red más grande del planeta con 1’733.993.741 usuarios, según Internet World Stats).
• Permite a las personas comunicarse con libertad, interactuar y colaborar, elimina las fronteras (usted se puede conectar desde cualquier parte del mundo), los problemas técnicos (usted solo necesita un navegador de la red, el cual puede ser instalado en cualquier computadora), y la censura (con la excepción de unos pocos países, pero este es un asunto totalmente diferente).
• Ello le permite a las personas el acceso al conocimiento que de otra forma sería difícil de acceder (no estoy incluyendo aquí los sitios Web de torrentes y descargas ilegales).  El hecho de que la gente puede compartir experiencias de su vida personal o profesional, beneficia con seguridad a otros.

Si se utilizan sabiamente, los medios sociales pueden traer grandes beneficios a sus usuarios y no requiere de inversiones importantes.  Es verdad que todos los medio sociales requieren un registro, para lo cual los usuarios deben proveer información personal y el acceso gratuito normalmente trae un precio, bien sea acceso limitado o campañas de mercadeo agresivas.  A pesar de estas desventajas obvias en los medios sociales, las ventajas mencionadas anteriormente lo convierten en un fenómeno social.

¿Qué hace SCRM?

¿Si un producto CRM se integra con una herramienta de medios sociales, se convierte en un SCRM? Y ¿qué hay con las herramientas que se utilizan para monitorear blogs, sitios Web de medios sociales, etc.?

En mi opinión, SCRM aprovecha las ventajas de los medios sociales para hacer más eficientes los sistemas CRM.  En otras palabras, en lugar de tomar el directorio telefónico y llamar a las personas para mercadear sus servicios, ahora usted puede buscar a las personas en Facebook y Twitter, para saber si alguien está interesado en sus productos.  O, en lugar de tener vendedores que van puerta a puerta, usted puede enviar boletines de noticias, correos masivos, etc. a miles de personas al mismo tiempo.

 Los medios sociales le pueden ayudar igualmente a:
• Comunicarse con sus clientes actuales o prospectos
•  Mercadear sus productos con una categoría más amplia de gente
•  Abordar la necesidades de sus clientes más rápida y eficientemente

¿Por qué CRM no puede ser social?

Los sistemas CRM tradicionales (como herramienta y como estrategia) se utilizan para incrementar los beneficios de una empresa, el nivel de retención de los clientes y su satisfacción.  Ello significa que los CRM abordan las necesidades de una categoría de personas muy limitada, sin mencionar que no tiene las ventajas de los medios sociales ya mencionadas.

De hecho, el sistema CRM es accesible solo para aquellos usuarios que trabajan para la empresa que lo adquirió y para sus asociados (clientes, proveedores, etc.).  La libertad de los usuarios para comunicarse, interactuar y colaborar es con frecuencia limitada por los derechos de acceso, dependiendo de la importancia que tiene el usuario para la compañía ofreciendo acceso a su solución CRM.  Por último, el conocimiento esta normalmente disponible solamente para los empleados y los clientes que están pagando.

¿Medios sociales con sabor a CRM?

Si volvemos a la definición de “social”, es obvio que CRM no puede ser llamado “social” y SCRM no es más que un medio social con sabor a CRM.  Mi impresión es que SCRM es solo una palabra de moda utilizada para separar un producto CRM de sus competidores, y diferenciarse de un CRM normal.

En una entrada futura al blog, describiré mi perspectiva de un verdadero CRM social, pero entre tanto, le doy la bienvenida a sus comentarios.