Su organización ha decidido adquirir un sistema para la planeación de los recursos empresariales (ERP) o cualquier otro según el caso. En la siguiente fase deberá hallar el proveedor que puede entregarle e implementar el sistema en su empresa. Esto se puede llevar a cabo por el proveedor de software, un proveedor de software independiente (ISV, por sus siglas en inglés) o un revendedor autorizado, llamados con frecuencia revendedores con valor agregado (VAR, value-added reseller). La tarea de encontrar el proveedor de servicios adecuado para su organización es una hazaña difícil. Es frecuente que una buena referencia de parte de otra empresa que haya realizado una implementación con el VAR o proveedor elegido, cierre el negocio. Pero ya que estas referencias son susceptibles de subjetividad y sesgos, usted deberá tomar una perspectiva estandarizada para evaluar el rendimiento del proveedor.

A pesar de que los servicios a ser prestados están normalmente descritos en detalle en los Acuerdos sobre el Nivel de Servicios (SLAs, del inglés), existen factores que no pueden ser medidos o estimados directamente y algunos de los cuales aborda mi colega Jamal Rahal en su reciente artículo  blog. Por ejemplo, el nivel de involucramiento de parte de los ejecutivos principales, la actitud de los empleados del VAR, su dedicación  y fidelidad, su nivel de conocimientos y compromiso con el proyecto de implementación; estos son todos factores con un tono muy subjetivo que son difícilmente incluidos o evaluados en cualquier acuerdo formal, pero ello puede jugar un papel importante en el éxito del proveedor para cumplir con sus compromisos.

Muchas de las preguntas que se incluyen normalmente en los SLA siguen siendo importantes y deben ser preguntadas durante la verificación de las referencias:

¿Cómo se definió el alcance del proyecto?
¿Cómo calificaría el rendimiento del proveedor?
¿Resolvieron los problemas de forma razonable?
¿Se mantuvo el respeto sobre las reglas de confidencialidad y derechos de propiedad?

Además, cuando la verificación de las referencias del proveedor de servicios se lleva a cabo por medio de un tercero, las empresas deben pensar en algunos criterios genéricos con los cuales puedan comparar y evaluar a los diferentes proveedores de servicios.  A continuación hallará la lista de 10 criterios formalizados y estandarizados que he creado, a partir de mi experiencia como analista investigador en Technology Evaluation Centers (TEC), en un esfuerzo para crear una comprensión realista de la calidad de los servicios prestados a la empresa que sirve de referencia. Estos criterios se pueden utilizar en cualquier tipo de área de negocios o industria.

Y son las siguientes:

1.    Entrega de servicios según lo prometido, planeado y de manera puntual. Si esto no se logró, entonces es importante conocer la razón y los factores generales o las situaciones que condujeron allí, ya que esto puede traer implicaciones en su proyecto de implementación.
2.    Prestación de servicios tal y como se prometió, sin la necesidad de comprar servicios adicionales. Varias de las modificaciones, personalizaciones, migración de datos o ajustes al sistema pueden estar incluidas en el SLA, hasta cierto punto, pero cualquier trabajo extra puede implicar costos extra. Usted debe comprender lo que cubre o no el acuerdo y por qué.
3.    La habilidad del proveedor de servicios de cumplir con sus compromisos; es decir, completar sus fases y el proyecto de manera puntual y dentro del marco de tiempo preestablecido.  La incapacidad del proveedor para trabajar tiempo extra y turnos nocturnos, y los retrasos apuntan a que el proveedor no alcanzó a cumplir sus compromisos.
4.    Tiempo de respuesta y utilidad del servicio de ayuda técnica (help desk). Por supuesto, mientras más rápido, mejor; pero la respuesta también debe ser de buena calidad y relevante al caso en particular.
5.    La capacidad del proveedor de predecir eventos indeseables en la implementación según sus conocimientos del sistema, el negocio del cliente y su experiencia. La ausencia de situaciones de emergencia, descubrimientos inesperados, retrasos en el proyecto y trabajos de última hora es un buen indicador de que el proveedor de servicios tiene suficiente conocimiento y experiencia práctica para realizar el trabajo y por lo tanto, evitar tales situaciones.
6.    Nivel de conocimiento del personal del proveedor. Es obvio que los consultores involucrados en el proyecto tienen diferentes niveles de conocimiento y experiencia, pero esto no debería ser un impedimento para el rendimiento del proyecto. Es imperativo además, que logre rápidos acuerdos para reemplazar a un consultor en cualquier punto del proyecto, si es necesario.
7.    Calidad de la documentación presentada. La documentación del proyecto y del sistema deben estar redactadas de forma que el lector pueda comprender fácilmente.  Esta documentación debe ser entregada al cliente en su totalidad.
8.    Calidad de la capacitación. Aquí existe una relación directa con el punto anterior y describe que tan fácil y rápidamente pudieron aprender a manejar el sistema los empleados del cliente, a partir de las sesiones de capacitación en persona y la documentación.
9.    Capacidad de dotar con los recursos prometidos. De hecho, los VAR pueden estar involucrados en proyectos con diferentes clientes simultáneamente, pero además, deben ser capaces de planear y programar el personal de recursos humanos necesarios sin comprometer la calidad de cualquiera de los proyectos.
10.    La exactitud del pronóstico de costo y recursos necesarios para completar el proyecto. Este punto avala la capacidad del proveedor de servicios para estimar con precisión, planear y programar, así como tomar la responsabilidad general sobre la finalización del proyecto. Por ejemplo, mientras más cerca este el estimado de la cifra real, mejor será el conocimiento del proveedor sobre el negocio del cliente.

Los criterios presentados aquí le permitirán un análisis y evaluación formalizados del posible nivel de compromiso y responsabilidad del proveedor de servicios para con sus proyectos de implementación. Pero por supuesto, a mayor número de criterios, mejor será la visibilidad sobre su contratista prospecto y, eventualmente, la probabilidad de éxito de su propio proyecto.
Traducido del inglés por Claudia Gómez