Ha sido mi experiencia en las áreas de la inteligencia empresarial (BI) y en la gestión del rendimiento empresarial (BPM, ambas siglas del inglés), y estoy seguro de que este es el caso en otras áreas de sistemas, que una de las tareas más difíciles es poner la teoría en práctica. Las teorías empresariales generalmente no están escritas en piedra y deben ser ajustadas a la realidad o modificadas para satisfacer ciertos casos específicos. Esto es particularmente difícil cuando se trata de medir el rendimiento en la prestación de servicios dadas las múltiples consideraciones a tener en cuenta que involucran criterios, tanto cuantitativos como cualitativos.

Mientras realizaba una investigación para ayudar a un cliente con su proyecto de gestión del rendimiento, encontré un libro electrónico que habla del tema específico de la gestión del rendimiento en la prestación de servicios. El documento PDF, Metrics Maneuvers: A Strategic Approach to Tracking and Analyzing Key Performance Indicators for Service-Centric Organizations (“Una perspectiva estratégica para el seguimiento y análisis de los indicadores clave de rendimiento para las organizaciones prestadoras de servicios”), de Tony Petrucciani, el gerente de Single Source Systems, fue escrito bajo el amparo y auspicio de la compañía; sin embargo, este es un valioso libro para las organizaciones que desean medir el rendimiento, lo cual se hace cada día más importante, así como para quienes tengan un interés general sobre medir el rendimiento.

Con 76 páginas, Metrics Maneuvers no es un manual completo sobre la gestión del rendimiento empresarial (BPM), en su lugar, es una guía sobre el uso de BPM (Business Performance Management) para las áreas de servicios dentro de una compañía, especialmente en términos del diseño de indicadores clave de rendimiento con significado real para medir el rendimiento en el servicio, un tema que hoy está en la cima de la lista de requisitos de muchas empresas. La satisfacción del cliente, el cumplimiento con los acuerdos de servicios y otros aspectos en consideración, están cobrando importancia en las organizaciones modernas e incluso, algunas organizaciones basan su ganancia en la prestación de servicios. El despliegue de un fuerte sistema para la gestión del rendimiento es una táctica fundamental para estas compañías.

Una imagen completa de la medición del rendimiento en el servicio
El libro resuelve solo uno de los principales problemas, pero lo hace exhaustivamente: qué medir en la gestión del rendimiento de servicios. Como es sabido, el rendimiento financiero se mide estrictamente por números, mientras que para medir el nivel de servicio se debe utilizar una escala cualitativa a una serie de cualidades difíciles de identificar.  Pero lidiar tanto con proveedores de servicios como clientes, significa enfrentar la complejidad del componente humano. Metrics Maneuvers provee una fotografía instantánea de los fundamentos del rendimiento en el servicio, incluyendo:

• la forma en la que la evaluación del rendimiento en los servicio puede ayudar a las organizaciones a lograr mejoras en la prestación de servicios,
• la recopilación de información y el proceso de análisis fundamental para adquirir los conocimientos necesarios para revisar los objetivos, tanto de corto como de largo plazo y
• cómo definir clara y asertivamente los indicadores clave que se enfocan en el logro de una panorámica completa de la organización y el nivel de satisfacción que provee a sus clientes.

Las cuatro secciones del libro incluyen los siguientes temas:
1.    Las bases de la gestión del rendimiento
2.    El uso efectivo de la información
3.    El análisis estratégico de los datos para medir el rendimiento en los servicios
4.    La transformación de las operaciones de servicio y su impacto en el servicio al cliente

El libro está organizado para seguir los pasos de la implementación de una solución para la gestión del rendimiento en los servicios, desde la fase de planeación hasta su desarrollo. Se enfoca fuertemente en el uso efectivo de datos y en su análisis estratégico, los cuales son los aspectos más importantes en la supervisión del rendimiento en los servicio y permite obtener un mejor conocimiento sobre la experiencia del cliente. Petrucciani presenta un buen grupo de normas aplicables en situaciones del mundo real y un par de casos reales.

Información para los proveedores de servicios y los clientes
En la organización moderna existe un número creciente de empleados y clientes utilizando información para tomar decisiones bien informadas. Los administradores de servicios utilizan la información para mejorar el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente, además los clientes utilizan la información para evaluar el servicio en comparación con otros proveedores o sus expectativas establecidas.

Si, los clientes también desean información para poder tomar decisiones de compra bien informadas. Ellos enfrentan las mismas restricciones económicas que los proveedores de servicios y deben ser prudentes en su inversión y protección de sus bienes. La información histórica sobre los costos de mantenimiento y reparación ayuda a incrementar la confianza en la decisión de actualización o reemplazo de unidades. Los datos pueden ser igualmente útiles para demostrar al cliente la confiabilidad general en el servicio, la tasa de respuestas a tiempo y el cumplimiento en los acuerdos.

Un proceso para el rendimiento en los servicios funciona de ambos lados del ciclo. Los clientes deben poder evaluar al proveedor de servicios y los proveedores deben recopilar información sobre la efectividad de sus servicios y poder utilizar su análisis en sus procesos empresariales internos, lo cual afecta los servicios que los clientes reciben y evalúan.

Las aplicaciones de software de la organización deberán servir de herramientas para realizar un análisis completo del rendimiento en el servicio y deberán dotar a los clientes con información de retroalimentación para generar confianza en el apoyo al servicio. El acceso a la información es fundamental, según Petrucciani, habilita a los administradores para “establecer prioridades, supervisar la productividad, tomar decisiones bien informadas e identificar oportunidades estratégicas”.

Implementación de una solución para el rendimiento en la prestación de servicios
Es importante comprender los elementos clave para el ciclo de vida de los servicios al implementar una solución para el rendimiento de los mismos. Petrucciani útilmente describe varios elementos a tener en cuenta para una implementación exitosa, desde el auspicio ejecutivo hasta la integración con la contabilidad.

Este es solo el preludio para definir los objetivos del rendimiento empresarial, con un buen balance entre los objetivos de corto (tácticos) y de largo plazo (estratégicos) para mantener en su curso el rendimiento en el servicio. Para este propósito, la organización debe identificar a sus principales “jugadores” y sus roles, además de la información importante y su rol.

El libro toca temas tan importantes y delicados como la selección de los indicadores correctos e identifica los aspectos importantes de los indicadores que deber ser supervisados. Establecer los indicadores correctos, aquellos que son las relevantes y que reflejan mejor el rendimiento de los servicios prestados, le dará la información necesaria para crear mejoras continuas.  En un lenguaje simple y directo, Petrucciani explica algunos de los obstáculos a sobre pasar en la definición de los indicadores, sus efectos y porque es importante alinearlos con las estrategias corporativas:

Las organizaciones enfocadas en el servicio necesitan profundizar para hallar los indicadores que son realmente relevantes y que estén directamente alineados con los objetivos empresariales. El personal que trabaja con el desarrollo de sistemas para la gestión del rendimiento debe mantener en mente que no están buscando solo datos; están buscando información sobre la cual se puede influir y factores de influencia que lleven al alineamiento de las mejoras con los objetivos corporativos.

Metrics Maneuvers es una introducción útil al proceso de definición y supervisión de los indicadores clave adecuados para medir el rendimiento en los servicios de su organización, pero puede dejar al lector a la espera de más. No es su objetivo el de discutir los detalles teóricos en la medición del rendimiento en los servicios; en su lugar, presenta ejemplos de la vida real y consejos sólidos para los profesionales que estan listos para una solución del rendimiento en los servicios.

Le doy la bienvenida a sus ideas. Por favor, deje su comentario a continuación y le responderé a la mayor brevedad posible.

Traducido del inglés por Claudia Gómez