El año pasado tuve la oportunidad de asistir a una  conferencia anual de minoristas canadienses donde quede sumamente impresionado con la presentación del Doctor Gerd Wolfram, el director general de  Metro Group Information Technology GmbH, un proveedor de servicios TI para el gigante alemán en menudeo Metro AG.  Las tecnologías de la información han tenido un gran impacto en el rendimiento de las empresas minoristas. Esta “magia” en la tecnología TI se veía como fantástica hace 15 o 20 años, pero hoy en día es un elemento básico y común de toda organización minorista.

Metro AG ha definido tres tendencias principales en la industria minorista: nuevos métodos de comunicación, mejor servicio y transparencia en tiempo real.  La organización piensa en términos del futuro y por lo tanto la tecnología de la información ha sido definida como una de las prioridades de la compañía.  Un buen ejemplo de tal pensamiento de avanzada es The Metro Group Future Store Initiative, el cual se supone pretende llevar a la modernización nacional e internacional de los procesos en la industria minorista.  La organización abrió un nuevo hipermercado en Töenisvorst, Alemania, el cual fue llamado Future Store (tienda del futuro). Muchas innovaciones y tecnologías disponibles para minoristas fueron implementadas para manejar la tienda como espacio experimental de pruebas. 
¿Qué tipo de innovaciones fueron implementadas en Future Store?
Metro AG utiliza los sistemas de identificación por radio frecuencia (RFID) en tres niveles: para los palés, las cajas y para los artículos.  Ello le permitió a la organización hallar nuevas formas de utilizar las aplicaciones RFID, como su activación en los montacargas, en los estantes (para verificar los artículos en existencia), en los enfriadores de carne (permitiendo a los transportadores verificar la frescura de la carne empacada) y espejos inteligentes (para dar a los clientes explicaciones sobre el artículo y toda la información adicional posible sobre precios, descuentos, su uso en combinación con otros bienes, etc.). 
Otra innovación implementada está relacionada con las comunicaciones.  Por ejemplo, existen muchos tipos de monitores de información y terminales multimedia que interactivamente informan a los clientes sobre los artículos, los descuentos actuales y le envían a los clientes cupones de descuento a sus teléfonos móviles por medio de la tecnología Bluetooth.  En el área de CD/DVD, los clientes pueden escuchar la música seleccionada por medio de duchas de sonido, las cuales proveen audio direccional.
Tienen además, robots informacionales que circulan alrededor de la tienda y proveen a los clientes con cualquier tipo de información necesaria o simplemente entretienen a los niños mientras los padres hacen las compras.  Otra forma de comunicaciones mejoradas es la estimulación de los sentidos.  Por ejemplo, en la sección de pescados en el departamento de alimentos se siente el olor a limón para tentar el apetito de los clientes; o se proyectan superficies interactivas en movimiento, donde el cliente juega a tratar de alcanzar el pez o juegan con burbujas virtuales.
Los teléfonos móviles son más que artefactos personales de comunicación.  Los clientes pueden utilizar sus móviles para escanear los códigos de barra, almacenar información sobre precios, cupones y descuentos, crear listas de compras, e incluso pagar en lugar de utilizar efectivo o tarjetas de crédito. 
Las registradoras no se excluyeron, son capaces de reconocer los clientes y cobrarles directamente desde sus cuentas bancarias o de teléfonos móviles por medio de las huellas digitales.  Adicionalmente, las registradoras están equipadas con escáner RFID.
Como resultado de estas innovaciones las ventas crecieron en un 15% el año pasado y se atrajo un 20% d clientes nuevos.  Muchas de las nuevas tecnologías de prueba fueron implementadas en otras tiendas.
Creo que esta experiencia única, además del hecho de ser un cuadro digno de atención y educativo, puede contribuir a que los minoristas pequeños y medianos definan sus innovaciones futuras y las estrategias de implementación tecnológica.