¿Existe tensión en su empresa entre quienes autorizan el gasto en TI y quienes determinan las necesidades? Los roles de cada puesto corporativo, combinados con la perspectiva de TI actual, puede contar la historia sobre qué tan “estratégicos” son realmente sus sistemas TI. Mas importante aún, esta tensión subraya el involucramiento que debe tener TI en la comprensión y participación para determinar las necesidades del proyecto.

Lei recientemente este artículo de la revista Information Age, el cual cubría la nueva investigación de Gartner sobre los roles del gerente de TI y el gerente financiero. El artículo señalaba varios hallazgos, el primero de los cuales es que los gerentes de TI requieren de la autorización del departamento de finanzas para las inversiones de tecnologicas. El segundo, es que aparentemente los departamentos de TI informan o dependen del departamento de finanzas.

Por último, la investigación encontró que la mitad de las personas que respondieron piensan que las TI son estratégicas para sus organizaciones. Este tipo de hallazgos apoyan el punto de vista del autor que los ejecutivos de finanzas deben tener un acuerdo común con los del departamento de TI sobre cómo aprovechar mejor la tecnología. La posición del jefe de finanzas, como se pueden imaginar, es la de no soltar la billetera (pero este no es necesariamente el caso de todos los ejecutivos). El artículo no mencionó el rol de los gerentes generales.

Las funciones de estos ejecutivos impactan la importancia estratégica de TI en una organización porque tienden a enfocaser en áreas diferentes de responsabilidad, dejando al personal de TI orientando su atención hacia mejorar la competitividad de la compañía por medio de las herramientas apropiadas. Esto puede funcionar si estas herramientas facilitan a los usuarios empresariales la elaboración de sus propios informes, realizar adaptaciones, etc., que de otra manera tendrían que pedir al departamento de TI. Para ser estratégicos en TI, este departamento debe tener una buena comprensión de las necesidades empresariales; y este parece ser el caso, como lo discutiremos en unos momentos.

Una lectura común de “la empresa moderna” promueve el cambio de los sistemas instalados en sitio hacia los sistemas basados en la nube. Honestamente, este significa que algunos puestos de TI desaparecerán, mientras las responsabilidades alrededor de la selección, comunicación y capacitación crecerán. Hablando en términos generales, ello indica que el personal de TI utilizará sus habilidades en el lado estratégico de los negocios.

Aunque la autorización de las compras es naturalmente una parte importante de las funciones del ejecutivo, la responsabilidad de determinar las necesidades de TI no incluye los roles de quienes están realizando decisiones estratégicas, y ciertamente no todas las decisiones estratégicas involucran TI. La siguiente gráfica presenta el porcentaje general de los roles en el proceso de decisión de TI realizado por posición ejecutiva (los detalles de los ingresos seguirán a continuación).

Fig. 1. Ejecutivos y sus roles en la toma de decisiones de TI para el año 2010

Aproximadamente el 13% de los gerentes indicó que su rol principal en la toma de decisiones de TI es la autorización de las compras. Seguidos por los ejecutivos de finanzas y de TI.

Pocos ejecutivos piensan que determinar las necesidades de TI es parte de su rol principal (nunca mas de 6%). Si quienes son responsables de la estrategia corporativa y de aprobar las compras de TI no se ocupan de determinar las necesidades de TI, ¿cómo puede TI ser un departamento estratégico? Sugiero que el apoyo para determinar las necesidades es clave en el cambio de rol de TI.

Había mencionado que en una lectura sobre  “la empresa moderna”, la responsabilidad de TI para la selección gana protagonismo, y por supuesto un importante paso delantero en el proceso de selección es  determinar las necesidades. TI debe desarrollar una buena comprensión de las necesidades y comunicarlas muy bien a las personas que toman las decisiones y quienes finalmente autorizan la compra. En ese caso, el gerente de finanzas o el gerente general (quien autoriza las compras) debe compartir con el gerente de TI una comprensión clara y común.

El panorama de las responsabilidades de los ejecutivos cambia en la medida en que las empresas se transforman de pequeñas a grandes. Por ejemplo, la autoridad para la compra de sistemas empresariales a nivel ejecutivo cambia completamente cuando el ingreso anual de la compañía sube por encima de $250 millones de dólares. Esto se debe primordialmente a distinciones mas precisas en los roles y en las responsabilidades de las operaciones empresariales.

Indaguemos un poco en lo que estan haciendo las posiciones de los ejecutivos. La siguiente gráfica presenta el porcentaje de los roles de TI (autorizar compras, determinar necesidades, evaluar o recomendar marcas y proveedores e investigación inicial) identificados como la responsabilidad primordial de cada posición ejecutiva.

Se puede observar como cambian estos roles de las empresas pequeñas, a medianas y grandes. Estos datos provienen de las 9.811 respuestas a una encuesta realizada por TEC (Techology Evaluation Centers) y diseñada para ayudar a quienes la responden, a encontrar soluciones de software que pueden satisfacer los requisitos de sus empresas. La gráfica esta segmentada por el ingreso anual de las empresas que participaron.

Fig. 2. Rol principal en el proceso de toma de decisiones de TI (año 2010 completo)

Esta gráfica presenta una amplia gama de roles ejecutivos cuando se trata de un proceso de compra de sistemas empresariales. La persona que con mas frecuencia autoriza las compras varía considerablemente de la pequeña a la gran empresa.

Los gerentes generales aprueban mas compras que investigar o determinar necesidades. Con la excepción de las empresas pequeñas, es mas común que el gerente de finanzas tenga el rol principal de autorizar las compras que el gerente general. Pero cuando el ingreso anual alcanza la cima del rango, este rol tiende a ser realizado por el ejecutivo de TI, pero solo un poco por encima del de finanzas. El rol del ejecutivo de TI tiende hacia la investigación y evaluación antes de la autorización de la compra. Independientemente, determinar las necesidades de fondo es un punto menor en los roles de estas posiciones.

Si tenemos en cuenta que en ocasiones el departamento de TI debe informar ante el de finanzas, o que por lo menos TI necesita la aprobación de compra de finanzas, es interesante que mientras un número relativamente pequeño de ejecutivos financieros invierten tiempo en la evaluación de software, muchos de ellos aún lo hacen. Esta parece una táctica común en el intento de ver las TI como activos estratégicos. Parece que los roles del financiero y TI estan separados por una línea borrosa. En una conversación con mi colega Lorne Goloff (el vicepresidente de TEC para los servicios de selección) quien señalaba que en ocasiones los ejecutivos de TI se estan convirtiendo en ejecutivos de finanzas. Él justificó su punto de vista diciendo que si se tiene una buena comprensión de la infraestructura corporativa y las necesidades de los diferentes departamentos, podrá muy seguramente ser capaz de comprender y preparar los presupuestos y autorizar las compras.

Las cuentas públicas de grandes fracasos en proyectos de TI son fáciles de encontrar en las noticias. Al indagar en estos casos, es frecuente que una mala concepción o comunicación de las necesidades (dentro de la organización o con el proveedor) sea un factor que contribuye al fracaso. Por supuesto, tal perdida mina los fondos y la productividad de la compañía.

¿No debería preocupar que la responsabilidad de determinar las necesidades se clasifique tan bajo en la mesa de ejecutivos? En sentido general, las compras de TI pueden  tener origen en necesidades de infraestructura o de los departamentos empresariales, y determinar dichas necesidades involucra a TI de forma diferente.

Por ejemplo, hace poco tiempo una de las grandes empresas a las cuales TEC ha ayudado, le contrato para un proyecto de selección de un sistema para la planeación de los recursos empresariales (ERP). El departamento de administración de los inventarios había iniciado el proyecto porque tenía varios problemas y necesitaba un sistema para resolverlos. Fue este departamento quien determinó sus necesidades para el sistema, pero ellos no trabajaron aislados. En su lugar, ellos incluyeron un miembro del equipo de TI en su proyecto de selección para asegurar que el sistema fuese la elección adecuada y con todos los requisitos de infraestructura incluidos.

Inversamente, si una empresa inicia un proceso de selección desde la perspectiva de la infraestructura, el personal de TI deberá incluir miembros de otros departamentos mientras determinan las necesidades.

En ambos casos, para evitar los fracasos mientras se cambia el departamento de TI hacia un rol mas estratégico, este debe comprender tanto las necesidades de infraestructura como empresariales, al mismo tiempo que debe comunicarlas efectivamente a la mesa de ejecutivos que autorizan la decisión.

Mucho de ello es justificado por estas gráficas. ¿Cómo se dan estos procesos en su organización? ¿Cree que el rol de TI esta cambiando como lo dicen algunos analistas de la industria? ¿Cómo comunica su equipo de TI los requisitos a quienes son los responsables de autorizar las compras?