Muchos expertos escriben y hablan sobre como la colaboración puede mejorar la relación entre una empresa y sus clientes, pero la mayoría asumen que los empleados colaboran naturalmente y que están dispuestos a trabajar juntos por el éxito de la compañía.

Este no es siempre el caso. La razón principal, siendo la naturaleza humana lo que es, es que los empleados están motivados en primer lugar por sus propios objetivos y solo en segundo lugar, trabajarán por los objetivos de la compañía. En otras palabras, incluso si ambos tienen los mismos objetivos básicos (empresa y empleado), los empleados trabajarán primordialmente en sus propias prioridades.

Algunos buscan el beneficio financiero, otros buscar crear para sí mismos una reputación, y otros simplemente quieren realizar su trabajo e irse a casa.

En otras palabras, es posible que los empleados no puedan colaborar de hecho para lograr los objetivos de la empresa cuando se trata de la gestión de las relaciones con los clientes. Esta es la raíz de los problemas de colaboración en CRM, la cual no se puede resolver mágicamente con el sistema de software, es un problema interno que solo usted puede resolver.

¿Qué es lo que sabotea la colaboración en la gestión de las relaciones con los clientes?
Primero que todo, definir y establecer objetivos poco claros, y en ocasiones contradictorios, para la compañía. Si la única estrategia es la rentabilidad, usted está encaminado hacia el desastre. Las relaciones con sus clientes sufrirán, en la medida en que sus empleados no podrán transmitir un mensaje claro sobre su empresa. La rentabilidad debería ser el resultado de las actividades de su empresa, y no su motor principal.

Pero incluso si usted tiene bien definidos los objetivos y estrategias para atraer y retener los clientes, las relaciones internas conflictivas pueden tener  un impacto negativo en la forma en la cual se lleva a cabo lo planeado. Las agendas separadas confundirán a los empleados, especialmente si están siendo promovidas por quienes toman las decisiones, pues crearan doble trabajo y bloquearán la comunicación. El resultado final: sus estrategias y objetivos tendrán solamente un valor teórico.

Sin embargo, aún los grupos administrativos más fuertes que se ponen de acuerdo en sus objetivos y que trabajan juntos para lograrlos si los empleados quienes están supuestos a ponerlos en práctica no están motivados a hacerlo. La motivación del empleado empieza con una clara comprensión de su rol en la compañía, seguido por el reconocimiento y premios por sus esfuerzos. Si no está seguro sobre cuáles son sus motivaciones, solo pregunte. Aún en la difícil e inestable economía de hoy, no podemos asumir que los empleados simplemente están felices de tener un empleo.

Estos son tres problemas importantes que ponen en peligro la colaboración interna, pero existen otros como la falta de capacitación, insuficiencia de herramientas, empleados desmotivados, etc. Limitar el impacto negativo de estos problemas no solo le ayudará a implementar objetivos claros, pero también ayudará a sus empleados a transmitir el mensaje a sus clientes y entregar las promesas realizadas por la empresa.

Los sistemas CRM no son la píldora mágica para la solución de estos asuntos, pero pueden ciertamente ayudar. Los proveedores CRM han empezado a ofrecer funcionalidades que contribuyen a la gestión de los procesos y proyectos internos empresariales, e incluso recursos humanos y contenidos. Otra innovación relativamente reciente incluye la integración con las herramientas para el desarrollo de productos, medios sociales de comunicación y plataformas crowd-sourcing y analítica empresarial. Lea mi reciente guía para compradores de CRM (en inglés) en la cual se halla un amplio análisis de las soluciones CRM innovadoras que ofrecen las funcionalidades mencionadas.

¿Esta su organización cometiendo estos errores? ¿Otros similares? Si usted ha experimentado otros problemas en la colaboración de CRM, coméntelo por favor a continuación.