¿Ha sido usted defraudado por algún proveedor de servicios quien le prometió un excelente servicio pero nunca cumplió? No está solo. Especialmente en el mundo de TI, donde casi todas las empresas tienen historia de consultorías que no resultaron bien.

Entonces, ¿qué hace que un proveedor de servicios TI sea excelente? ¿Son las cosas específicas que los mejores proveedores de servicios hacen para deleitar a sus clientes? ¿Existe algo que usted, como cliente, puede solicitar? O, ¿solo reconoce un buen servicio cuando lo ve?

Nos encontramos una respuesta al verificar una referencia con una empresa que llamaremos “Midco”, un distribuidor estadounidense de bienes de consumo quien contrato una firma consultora para realizar la implementación de su sistema SAP.

El proyecto resultó ser tan exitoso, que cuando Midco completó nuestro cuestionario para la verificación de referencias, le dio al consultor los más efusivos elogios que hemos visto hasta el momento.

Para encontrar la razón de tanto entusiasmo, nos sentamos con el gerente financiero de Midco, a quien llamaremos “Bob”, un ex consultor y veterano en la implementación de varios sistemas importantes.

Bob estaba encantado de poder hablar sobre lo que hace a esta consultor tan extraordinario y en el curso de la conversación, el seguía nombrando las mismas cinco características.

Establecer el tono desde el principio
Desde el comienzo de la conversación, Bob dijo, los gerentes principales de la firma consultora estuvieron profundamente involucrados en el proyecto. Ellos trabajaron fuerte para comprender el negocio de Midco y establecieron una gama de objetivos para el proyecto, que permitiera reunir el grupo de personas adecuadas.

Cuando alguno de los consultores no era adecuado, los ejecutivos lo reemplazaron inmediatamente sin cobrarle a Midco por el tiempo de actualizar el nuevo consultor. En algún momento, el dueño de la firma trabajo como administrador del proyecto para mantener la implementación en su curso.

Según Bob, ese nivel de compromiso a nivel ejecutivo, establece el tono para el resto de la organización. Esto separa a este consultor de aquellos donde los ejecutivos rara vez, o nunca, se involucran en los detalles de un proyecto.

Comprender al cliente. Realmente.

Otro de los elementos que diferenció al consultor fue su compromiso para comprender el negocio de Midco. Muchos consultores, según Bob, promueven elementos de las “mejores prácticas” a la espera de que el cliente se conforme. Pero el consultor de Midco no hizo esto.

En su lugar, trabajaron muy de cerca con el equipo de Midco para poder determinar los procesos empresariales que mejor satisfacían a Midco y aquellos que deberían ser personalizados. Cuando se hizo obvio que Midco iba a necesitar funcionalidades personalizadas y especificas, el consultor buscó un desarrollador que pudiese crearlas y lo trajo a trabajar en el proyecto sin cobrarle a Midco.

Al final, contar con un consultor que comprendió el modelo de negocios ayudó a Midco a amortiguar el “choque cultural”, el cual según Bob, acompaña normalmente una implementación SAP.

Hacerse parte del equipo
Una de las frases que más frecuentemente escuchamos en Bob fue que el equipo consultor se hizo parte del equipo de Midco. Ellos trabajaron muy de cerca con los empleados de Midco, logrando conocer sus fortalezas más importantes, realizando ejercicios de trabajo en equipos y compartiendo los éxitos y contratiempos que son parte de un proyecto de TI de gran envergadura.

Al crear la sensación de que ambas empresas estaban juntas en el proyecto, el consultor convirtió al equipo de Midco en promotores comprometidos con el nuevo sistema, creando así el camino hacia la propagación de la  adopción del sistema y señal de una implementación exitosa.

Cumplir las promesas
Las implementaciones de sistemas empresariales son notorias por sus sobre costos, retrasos y otras historias de horror. Muchos hemos escuchado de proyectos de un año que ahora están en su quinto año. Imagínese entonces, que tan refrescante fue escuchar que la implementación de Midco se realizó a tiempo y dentro del presupuesto, sin problemas y ¡en menos de un año!
El consultor de Midco en este caso, se destaca por el simple hecho de haber hecho lo que prometió y dentro de la fecha que lo prometió.

El seguimiento
Según Bob, aunque Midco no ha tenido negocios importantes con el consultor desde el lanzamiento de la implementación, las dos empresas sostienen una relación cercana. El directivo del proyecto visita Midco aproximadamente una vez al mes, para asegurarse que el sistema funciona sin problemas y que sigue cumpliendo con todas las necesidades de Midco. Y cuando surge un problema, el este lo soluciona inmediatamente. En otras palabras, el consultor de Midco ha creado el tipo de relación de largo plazo con su cliente de las cuales escuchamos con frecuencia, pero que escasamente se vemos.

Un servicio magnífico es una cultura
Lleve la experiencia de Midco a su esencia y se dará cuenta de que el consultor prestó un verdadero servicio de calidad al tomarse el tiempo de comprender a su cliente, comprometerse con el proyecto, sostener sus promesas y dar seguimiento. En otras palabras, no se trata de una metodología o saber tecnológico, se trata de un compromiso con la excelencia.
Lo que ha hecho el consultor de Midco es crear una cultura de excelencia que casi todas las firmas consultoras dicen tener, pero que solo unos cuantos logran. Los sitos Web de los consultores están inundados con la promesa de “comprender su tipo de negocio “y convertirse en un “socio” para su empresa. Entonces, ¿Por qué existen tantas historias que pintan otro retrato?

Todos son culpables

Es duro crear una cultura de la excelencia. Todos los consultores necesitan mostrar el mismo tipo de compromiso y dedicación que mostró el consultor de Midco. Y deben mostrarlo todo el tiempo. Además, debe estar enraizado en los principios en los cuales cree toda la organización.

Pero la triste realidad indica que los clientes no solicitan un mejor servicio de parte de los consultores y estos no lo prestarán.
Las compañías que buscan clientes con bajas expectativas pueden hacer mucho dinero y cada nueva historia de horror en una implementación determina expectativas aún más bajas. Es necesario un tipo especial de empresa, como la que contrató Midco, para establecer altos estándares sin que se lo hayan pedido.
Pero hasta que el servicio del consultor de Midco se convierta en la norma en lugar de la excepción, no cuente con tener un buen servicio de su consultor a menos que lo solicite.

Traducido del inglés por Claudia Gómez