CRM: ¿software o estrategia?

¿Qué es en realidad CRM? De acuerdo al experto Javier Godoy, CRM es

“Planificación y gestión de los diferentes puntos de contacto con clientes actuales y potenciales, recogiendo y analizando la información disponible sobre sus necesidades y expectativas y su respuesta a las propuestas de la marca. Como resultado se busca maximizar el beneficio para ambas partes, mediante la puesta en marcha de un plan de comunicaciones relevante para el cliente y eficaz en términos de marketing para la marca.”

Entonces, podemos decir que CRM no es un software o una estrategia, sino una combinación de ambos. Es decir, implica estrategias, procesos y sistemas de software que buscan mejorar la interacción de la organización con sus clientes y aumentar la fidelidad de los mismos para con ella.

CRM implica conocer a fondo el comportamiento de los clientes y buscar la manera óptima de comunicarse con ellos y mantener registros de dichas comunicaciones y usar esta información para mantener satisfechos a los clientes y finalmente mejorar la rentabilidad de la organización.

Pero hay que tener cuidado al implantar una solución de CRM. Glen Petersen, un experto en CRM reconocido a nivel internacional, dice en su artículo A Lexicon for CRM Success que hay palabrejas con las que hay que tener cuidado.

En resumen:

1. Estar centrado en el cliente o conducido por el cliente: en realidad, esto quiere decir que la empresa tiene que ponerles más atención a sus clientes; valorarlos, satisfacerlos, hacer el seguimiento de su comportamiento, saber cómo perciben a la empresa y conocer sus opiniones.
2. Mejores prácticas: la diferencia entre las listas de tareas de una organización y las mejores prácticas es que estas últimas producen los resultados deseados. Las mejores prácticas tienen que estar directamente relacionadas con los resultados del rendimiento de la inversión de la organización.
3. Fidelidad de los clientes: medir la fidelidad de los clientes no es objetivo, porque sólo indica una actitud, no un comportamiento y no está relacionada con la rentabilidad o la eficiencia de la empresa en cuanto a toma de decisiones.
4. Éxito de CRM: el éxito de la implantación de una solución depende del cristal con que se mira, es decir, depende de a quién se le haga la pregunta. Para que una empresa mida el éxito después de la implantación de una solución, tiene que haber definido lo que representa el éxito antes de iniciar el proyecto.
5. Aceptación por parte de los altos ejecutivos: el éxito de un proyecto CRM no tiene nada que ver con el que los altos ejecutivos de la empresa acepten la solución CRM.

En cualquier caso, una empresa que está pensando en adquirir e implantar una solución CRM, tiene que hacer la tarea e investigar bien cuáles son, por un lado, sus necesidades, y por el otro, sus opciones. Es decir, tiene que tener mucho cuidado de seguir un proceso de evaluación y selección detallado y claro, como el que propone TEC.