Cuando las empresas adquieren herramientas de software ¿qué esperan de ellas? Guiados por el sentido común, podríamos pensar que una herramienta de software debe convertir un pesado proceso manual en otro automatizado y ágil. Como resultado, la información y conocimiento debe ser organizada por bases de datos y debe ser posible realizar búsquedas, hallar y accederla fácilmente. Read the rest of this entry »

Muchos expertos escriben y hablan sobre como la colaboración puede mejorar la relación entre una empresa y sus clientes, pero la mayoría asumen que los empleados colaboran naturalmente y que están dispuestos a trabajar juntos por el éxito de la compañía.
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El año pasado, conocí un analista de otra firma, y le pregunte qué pensaba de las soluciones de ingeniería bajo pedido o producción por cotización (Q2O, por sus siglas en inglés), dada su relevancia en la conferencia a la cual estaba asistiendo.  No me sorprendió mucho su respuesta, la cual fue “este tipo de aplicaciones no tiene futuro.” La conversación no llego muy lejos dado el corto espacio de tiempo, pero puedo imaginar que su razonamiento era algo como: muchas actividades del área de la cotización de pedidos pueden ser realizadas por otros sistemas, eliminando la necesidad de tener otro sistema adicional (si hay una buena integración entre los existentes), para evitar que el panorama de sistemas empresariales sea más complicado de lo que ya es.  Ciertamente, esta declaración puede ser verdadera si existe una buena integración.  Sin embargo, la verdad es que la integración que tenemos hoy en día entre varios sistemas de información, está lejos de la perfección.  Demos una mirada a la realidad de los procesos de las empresas que trabajan por cotización. Read the rest of this entry »

De vez en cuando, se me da por examinar la información pasada sobre los proyectos de selección de TEC y explorar las decisiones que tomaron los clientes.   La información que presento a continuación está basada en un proyecto real de selección de un sistema CRM, pero ha sido modificada para respetar el acuerdo de confidencialidad que aún existe.  Read the rest of this entry »

El 22 y 23 de octubre se realizará en Bogotá y Medellín, Colombia el 9º fórum internacional sobre mercadeo relacional y CRM.  En el evento participaran Don Peppers, una de las más destacadas figuras del escenario internacional en estrategias de relaciones con los clientes; Joyce Schwarz, autora de múltiples libros sobre medios de comunicación emergentes; y Debbie Allen, ganadora del premio “Blue Chip Enterprise” otorgado por la cámara de comercio de los estados unidos por sus logros en el rápido crecimiento empresarial en la industria minorista.
Para mayores informes: http://www.congresocrm.com/

CRM y los servicios de la salud:

Para aquellos interesados en la gestión de relaciones con los pacientes, tenemos un artículo nuevo titulado ¿Qué esta impidiendo la reserva en línea de citas médicas?

Allí se analizan los impedimentos comunes, creencias y confusiones que han evitado la automatización de las citas médicas vía el Internet.

Otro evento de interés a nivel de América Latina es la “cumbre mundial 2008 de CRM-CEM” (gestión de relaciones y experiencia del cliente). En este evento participaran ponentes de Canadá, Estados Unidos, Pakistán y Colombia con temas relacionados con la gerencia y lealtad de clientes, tales como:

“CRM/CEM la piedra angular de la rentabilidad de su organización,” “Cómo crear y desarrollar valor para sus clientes,” “Indicadores de experiencia del cliente con base en evidencias” entre otros.

Para mayores informes, visite: www.fmicol.com

La mañana de hoy nos gustaría agradecer a Helena de la Vega por su gran trabajo en el Foro Empresarial y desearle buena suerte en su empresa de traducción. ¡Gracias Helena!

El miércoles, salió en nuestro boletín de noticias un artículo titulado “SFA, CRM y Capacitación de Ventas” por Dave Stein y Al Case. El articulo habla de la experiencia de estos dos consultores de gestión de relaciones con los clientes.

Lo que me llamó la atención sobre dicho escrito, fue la citación de situaciones reales a las cuales muchos grupos de ventas se enfrentan a la hora de seleccionar o usar un sistema de relaciones con los clientes, llámese automatización de fuerza de ventas o gestión de relaciones con los clientes.

En el artículo, los autores presentan una pregunta que comúnmente se hacen las fuerzas de ventas cuando de CRM se trata: ¿Este sistema me quitará tiempo que puedo invertir en hacer ventas?

Los autores presentan 4 posibles causas de dicha creencia y tres detalladas soluciones.

                                                                                                                                                                     ?

Según un informe que publicó Select, una empresa de consultoría, investigación y capacitación, el mercado mexicano de tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) llegará, en el 2008, a los $43,000 millones de dólares, es decir, tendrá un crecimiento del 9%. Esta es una cifra conservadora, sin embargo, está por encima del crecimiento del 3.5% que se espera para el PIB en el país, por lo que resulta alentadora.

De forma más precisa, en el área de mercado de software se estima que habrá un crecimiento del 13%, donde seguirán dominando las soluciones ERP para PYME, las aplicaciones CRM y, en menor grado, las soluciones de BI.

En cuanto al mercado de servicios de TI, el protagonista será el outsourcing, donde se espera ver un crecimiento superior al 20%. Select estima que los segmentos de más interés serán seguridad y mantenimiento de aplicaciones.

Estas predicciones representan grandes oportunidades para los proveedores de software empresarial nacionales o internacionales. Sin embargo, para poder aprovechar estas oportunidades, tendrán que estar en contacto constante con el mercado.

En ese sentido, TEC ofrece su Escaparate de proveedores, donde los usuarios finales pueden consultar información detallada y actualizada de los proveedores de distintos tipos de software de gestión empresarial, y donde estos últimos logran la exposición que necesitan para posicionar sus productos en el mercado.

Enrique Dans publicó en 2004 un texto titulado Las TIC como elemento dinamizador de captación y fidelización de clientes, en el que encontré algo que me pareció muy interesante en relación a la selección de una solución CRM:

” Resulta fundamental el autodiagnóstico previo a la toma de decisiones en la implantación. La mayor incidencia de problemas proviene de aquellas empresas que deciden primero centrarse en un proveedor tecnológico determinado, y posteriormente intentan definir para qué necesitan las aplicaciones implantadas. En este sentido, lo mejor que tiene el discutido acrónimo CRM es, precisamente, el orden de sus factores: primero debemos definir quién es nuestro Cliente objetivo (interno vs. externo, etc.), después el tipo de Relación que tenemos y deseamos alcanzar con él, y, en tercer y último lugar, las herramientas que escogeremos para la gestión o Management de estas iniciativas.”

Un pensamiento que va de acuerdo a la metodología de selección de software que propone TEC.

¿Qué es en realidad CRM? De acuerdo al experto Javier Godoy, CRM es

“Planificación y gestión de los diferentes puntos de contacto con clientes actuales y potenciales, recogiendo y analizando la información disponible sobre sus necesidades y expectativas y su respuesta a las propuestas de la marca. Como resultado se busca maximizar el beneficio para ambas partes, mediante la puesta en marcha de un plan de comunicaciones relevante para el cliente y eficaz en términos de marketing para la marca.”

Entonces, podemos decir que CRM no es un software o una estrategia, sino una combinación de ambos. Es decir, implica estrategias, procesos y sistemas de software que buscan mejorar la interacción de la organización con sus clientes y aumentar la fidelidad de los mismos para con ella. Read the rest of this entry »